Négociation et relation client

Ects : 3

Enseignant responsable :

  • JEAN-DENIS BLANC

Volume horaire : 18

Description du contenu de l'enseignement :

  • Négociation commerciale : outils, méthodologie et ateliers.
  • Management des client difficiles et et de l'insatisfaction : gestion de conflits et posture.
  • Stratégies de management de la relation client en startup.
  • Stratégie et outils de la fidélisation.

Pré-requis recommandés :
  • Culture de l'entreprise, l'entrepreneuriat et du marketing.
  • Capacités d'analyse, de synthèse et de rédaction.

Coefficient : 3
Compétence à acquérir :
  • Concevoir et déployer une stratégie de relation client.
  • Se positionner dans un rapport de négociation et gestion de conflits.
  • Comprendre et transformer les besoins clients en propositions de valeur.

Mode de contrôle des connaissances :
  • Rédaction de synthèses analytiques relatives aux contenus du cours.
  • Présentation en cours : analyse de cas, résolutions de problématiques, construction de stratégies...
  • Partiel : synthèse.

Bibliographie, lectures recommandées
  • Bellenger Lionel, Être constructif dans les discussions et les négociations , Broché, 1988.
  • Stéphanie Demoulin, Psychologie de la négociation , Mardaga, 2014
  • Jacques Salzer & Arnaud Stimec, La Boîte à outils de la Gestion des conflits , Dunod, 2016
  • Margaret Heffernan| Dare to disagree | TED Talk