Retour sur les Trophées SCOPS 2024
Le 26 mars s’est tenue la 17ème cérémonie de remise des trophées des SCOPS, orchestrée par le Master Distribution et Relation Client de l’Université Paris Dauphine-PSL, autour du thème de « l’Intelligence Artificielle ».
Quatre étudiantes, Floriane Camps, Manon Falloux, Agathe Mandin et Léna Pearon ont co-animé cette cérémonie, accompagnées par leurs responsables pédagogiques Julie Hermann, Sarah Lasri, Geoffroy Normand et Valérie Renaudin qui les ont coachées tout au long de l’année.
Après un an de veille active, les étudiants ont sont montés sur scène pour pitcher face à un public de plus de 350 personnes, composé de nombreux professionnels du retail et d’un jury d’envergure.
Pendant la soirée, 6 trophées ont été décernés dans chacune des catégories. De plus, le master a sélectionné, comme chaque année son innovation solidaire, qui a elle aussi été récompensée.
Les gagnants des SCOPS 2024
Catégorie - Services d’aide à la vente
RENAULT GROUP x SOURDLINE - Sourdline : un accueil adapté en concession pour les personnes sourdes et malentendantes
Description :
En concession automobile, comment échanger avec un vendeur entendant lorsqu’on est un client sourd ? Une mission très complexe nécessitant souvent l’aide d’un proche. Afin de répondre à cette problématique, Renault et Dacia France proposent une solution adaptée aux personnes sourdes et malentendantes en collaboration avec Sourdline. Lorsqu’un client sourd arrive en concession, le vendeur se met en relation avec un interprète Langue des Signes Française Sourdline grâce à une tablette. L’interprète traduit donc l’échange tout au long de la visite. C’est une communication à trois parties : le client sourd, l’interprète Sourdline et le conseiller de la concession. En toute autonomie et grâce à la tablette mobile, un client sourd peut découvrir et essayer son futur véhicule Renault ou encore faire entretenir et réparer le sien ! Ce service est pratique, gratuit et sans rendez-vous.
Stratégie :
A travers ce dispositif, le groupe Renault aspire à rendre son offre automobile accessible et compréhensible à tous. En effet, il est fréquent que les personnes sourdes aient une compréhension limitée de la langue française écrite, rendant une transcription écrite peu adaptée. Ainsi, la présence d’un interprète en Langue des Signes est primordiale pour assurer une expérience client optimale. Les interprètes Sourdline, qualifiés et formés au vocabulaire technique automobile, assurent une communication précise et fiable, facilitant ainsi la prise de décisions éclairées. Les clients sourds ou malentendants sont donc autonomes ce qui renforce un sentiment d’inclusion et de considération.
Ce service contribue à accroître la satisfaction et la fidélisation des clients, tout en créant de nouvelles opportunités commerciales. Il renforce l'engagement du groupe Renault en matière de responsabilité sociale et d'inclusion.
Résultats :
Les retours clients sont très positifs et encourageants mais difficilement quantifiables compte tenu de la cible ! Les résultats de cette collaboration entre le groupe Renault et Sourdline sont au-dessus de leurs espérances. En effet, le centre d’appel reçoit entre 70 et 100 appels par mois directement des concessions, dès la phase de test et même sans budget de communication. Le temps d’échange moyen est de 10 minutes. Les notes laissées sur Google ou Facebook sont systématiquement de 5/5. Cet engouement démontre bien la nécessité d’adapter les points de vente aux personnes sourdes et malentendantes grâce à des interprètes LSF.
Catégorie - Concepts de vente
USAVE - Le Too Good To Go du non-alimentaire
Description :
Usave est une application B2C qui connecte les invendus non-alimentaires des magasins aux particuliers à proximité. En créant une vitrine digitale de leurs produits neufs invendus, les commerçants ont l’opportunité de liquider ces articles et offrent la possibilité aux consommateurs de faire de bonnes affaires en bénéficiant de prix très avantageux, avec des promotions allant de -30 à -90%. Toutes les semaines, des nouveaux biens sont ainsi mis en ligne par les commerçants : du papier peint aux produits de beauté, en passant par l’électroménager et les jouets, les articles sont divers et variés ! Les consommateurs intéressés peuvent alors les réserver sur l’application et aller les récupérer directement en magasin.
Stratégie :
Les produits neufs invendus désignent ceux n’ayant pas trouvé d’acheteurs et qui restent alors en stock chez les commerçants. Ils sont de plus en plus nombreux en raison de l’inflation, qui contraint les Français à prioriser leurs dépenses. Pour les commerçants, ces articles représentent une charge financière importante en entraînant des provisions sur charge, l’encombrement des réserves ou encore des blocages de trésorerie. En parallèle, la gestion de ces articles est devenue un réel enjeu environnemental avec la loi AGEC (2020), qui oblige désormais les professionnels à les réemployer, réutiliser ou recycler.
Ce concept de vente développé par Usave est alors triplement bénéfique : il permet de soutenir l’économie locale, tout en prenant soin du porte-monnaie des consommateurs et en apportant une réponse concrète aux défis environnementaux actuels.
Résultats :
Usave présente des résultats prometteurs grâce à une médiatisation sans-pareille, lui ayant permis d’acquérir plus de 100 000 utilisateurs et 65 partenaires commerciaux en moins de 8 mois. Ces derniers sont autant des petits commerçants locaux que des grands noms du retail tels qu’Oxybul ou Carrefour sur son offre non-alimentaire. Plus de 25 000 € de ventes ont été réalisées grâce à la liquidation de 700 articles en 2023. L’application a ainsi permis aux consommateurs de réaliser des économies et aux commerçants de bénéficier d’un supplément de CA et d’un trafic accru en magasin. Enfin, ce concept de vente novateur permet de générer 8 à 50 fois moins de CO2 que les méthodes de valorisation traditionnelles des invendus, puisque ces derniers sont valorisés directement sur place.
Forte de son succès en région lilloise, Usave vise désormais une expansion nationale avec son arrivée prochaine à Rennes, Nantes puis Paris.
Catégorie - Opérations commerciales
AUCHAN - Revisite du traditionnel 2+1 gratuit avec le lot différé en fin de mois pro-plaisir d’Auchan
Description :
Après un test concluant dans le Nord de la France, Auchan a généralisé sa mécanique promotionnelle du lot différé en fin de mois à ses supermarchés et hypermarchés. Les clients sont ainsi invités à se rendre chez Auchan la première ou deuxième semaine du mois et à acheter deux produits identiques faisant partie du catalogue en question d’Auchan. Ils bénéficient alors d’un bon imprimé leur permettant de revenir en magasin en fin de mois pour récupérer leur troisième produit identique. En plus d’être un réel coup de pouce pour leur pouvoir d’achat, cela évite également aux clients de “sur-stocker” et aussi de risquer de dépasser d’éventuelles dates limites de consommation. Cela leur permet également d’en profiter quand ils en ont vraiment besoin, en fin de mois quand le budget est le plus contraint.
Stratégie :
Possédant de nombreux hypermarchés en France, modèle qui peine à se maintenir, et ayant affaire à une clientèle de plus en plus connectée et volatile, Auchan s’est donné le défi de proposer une nouvelle mécanique promotionnelle hors du commun qui attire tout type de consommateurs. En répondant aux difficultés sociales, économiques et écologiques actuelles, Auchan vise à attirer et fidéliser les clients. Ne pouvant en profite qu’avec la carte de fidélité Auchan, l’enseigne tente de séduire les prospects sur le long terme. Ceci s’inscrit notamment dans les actions anti-inflation pro plaisir de l’enseigne. Ses points de vente étant souvent délaissés en fin de mois en raison des portefeuilles des clients plus restreints, Auchan répond à cette problématique pertinemment, en les incitant tout de même à revenir.
Résultats :
L’innovation, pertinente et actuelle, séduit les consommateurs. Perçue comme une vraie aide pour leur pouvoir d’achat, 50 000 clients en ont bénéficié entre mars et décembre 2023. En mars 2023, ce sont 32 593 bons de réduction qui ont été émis en hypermarchés Auchan, avec un taux de retour atteignant 22,4% sur les premiers mois proposant seulement des MDD - la mécanique intègre depuis des produits de marques nationales. Les répercussions ont été multicanales car Auchan a vu son Monthly Search Volume augmenter de +13,4%. Certaines catégories de produits ont connu des variations en ventes valeur et volume de plus de 30% comme la boucherie ou le traiteur libre-service, permettant à l’ensemble des catégories de gagner +11,6% en valeur et +8,9% en volume en mars 2023.
Catégorie - Stratégies relationnelles
BOUYGUES TELECOM - SUMMARY : L’IA Générative au service de la relation client du futur
Description :
Après neuf mois de test, c’est en novembre 2023 que Bouygues Telecom a étendu le projet « Summary », générant des résumés des conversations entre ses clients et ses conseillers basé sur l’IA générative. Trois points sont mis en évidence par ces résumés : Demande, Actions, Conclusion. Lors d’un échange par téléphone ou par messagerie instantanée entre un client et un conseiller, le contenu de la conversation est retranscrit en texte brut, qui sera ensuite envoyé à une plateforme GPT pour générer un discours et réaliser le résumé de la conversation. Une fois ce résumé généré, une plateforme développée en interne va gérer la mise en forme des résumés vers Salesforce, les rendant ainsi disponibles pour tous les conseillers, sur tous les canaux de contacts.
Stratégie :
L’IA générative est ainsi mobilisée afin d’aider à mieux traiter la « mine d’or » que constituent les échanges avec les clients. L’objectif est clair : transformer les données en connaissances. Cette révolution permet donc à la fois d’aider les collaborateurs à gérer le dossier de l’abonné en ayant un résumé rapide à disposition et à faciliter la relation client en personnalisant davantage les échanges sur tous les canaux de contact.
Résultats :
Fin janvier 2024, 2,5 millions de résumés ont été générés depuis la mise en place du projet fin juin 2023. L’objectif à terme est d’identifier l’impact de ces résumés sur le temps d’appel moyen et la satisfaction client. En attendant, Bouygues Telecom se positionne comme précurseur de l’IA générative au service de la relation client sur le marché des télécommunications.
Catégorie - Innovation verte
BEE&CO - La BioBeeBox des Terrasses du Port
Description :
La Biobeebox des Terrasses du Port est une initiative novatrice et écologique qui allie les préoccupations environnementales au commerce de détails. Située sur les toits des Terrasses du Port, cette initiative a pour objectif de préserver l'environnement tout en sensibilisant les restaurateurs à l'importance du tri des déchets et à l'adoption de pratiques industrielles durables. Ce projet s'attaque spécifiquement aux défis environnementaux et sociétaux, notamment en évitant la création de centres de tri potentiellement sources de nuisances sonores et de pollution. En offrant une solution intégrée sur place, la Biobeebox encourage une approche plus responsable de la gestion des déchets tout en favorisant la sensibilisation à l'écologie urbaine. C'est donc un exemple concret de fusion réussie entre développement commercial et préservation de l’environnement, montrant l’importance des pratiques durables dans les centres commerciaux.
Stratégie :
Déjà présents dans deux villes françaises - Bordeaux et Vitry-sur-Seine, les fondateurs ont choisi de collaborer avec le centre commercial des Terrasses du Port en raison de son engagement local. Ils ont démontré qu'il est possible pour les restaurateurs de dépasser les normes légales en agissant pour leur propre intérêt ainsi que celui de l'environnement, en approvisionnant la BioBeeBox. Leur objectif était de transformer un espace commercial en un lieu responsable et proche de la communauté. Ils ont souhaité montrer qu'en unissant leurs forces dans une démarche responsable, il est possible de répondre aux besoins de tous, malgré la hausse continue des coûts énergétiques. L'objectif final est de s'étendre à d'autres points de vente au détail, comme les grandes et moyennes surfaces, telles que Leclerc, par exemple. Cette vision reflète leur engagement à promouvoir des pratiques commerciales durables et éthiques, tout en favorisant un impact positif sur l'environnement et la société.
Résultats :
Au vu de son installation récente, il n’y a pas encore de résultats concernant la BioBeeBox installée à Marseille. Néanmoins il y a des résultats pour celle installée à Vitry-Sur-Seine, résultats que nous pouvons retranscrire pour Marseille. La BioBeeBox de taille L installée aux Terrasses du Port dispose d'une capacité́ de traitement de 500 tonnes, générant environ 70 MWh d'énergie annuellement, avec une consommation de 20 MWh par an. Ainsi, elle produit une réserve de 50 MWh d'énergie annuelle exploitable. Pour mettre ces chiffres en perspective, l'installation similaire à Vitry traite 100 tonnes de déchets, générant 20 MWh d'électricité, 40 MWh de chaleur et produisant 3 tonnes de compost. En extrapolant à partir des données de l'installation de Vitry, nous pouvons anticiper une production estimée à 33 MWh d'électricité, 66 MWh de chaleur et 5 tonnes de compost pour les Terrasses du Port. Il est important de noter que ces chiffres ne représentent que des estimations et peuvent varier en fonction de divers facteurs comme la quantité de déchets.
Prix de l’innovation solidaire
HOPHOPFOOD x INGENICO - redéfinissent l’avenir du don en France
Description :
10 millions de tonnes de nourritures jetées par an et 16 millions de français qui vivent avec moins de 3,5€/j pour se nourrir. Voici le constat !
Mais grâce à Hophopfood Aider les étudiant et les familles en difficulté est devenu simple ! Leur mission : rapprocher ceux qui ont trop de ceux qui n’ont pas assez, le tout dans un mouvement de lutte contre le gaspillage alimentaire. Mais Hophopfood ne pouvait réaliser ça seule. C’est pourquoi en juin dernier ils lancent leur partenariat avec Ingénico pour développer une innovation solidaire de paiement. Concrètement, les clients du magasin ont la possibilité d’ajouter un montant supplémentaire à leur paiement correspondant à un produit ou un service payé en plus. Cet achat, transformé en un don suspendu, est disponible sur l’application HopHopFood. Les personnes identifiées précaires sont notifiées et pourront savoir quel produit est suspendu dans leur quartier, le réserver et aller les collecter gratuitement aux heures indiquées par le commerçant. Tout se fait simplement avec leur smartphone sur lequel le commerçant valide le don avec un code.
Stratégie :
Cette nouvelle offre de « produits suspendus » a pour but de révolutionner le don et d'inspirer davantage d'actes spontanés de générosité de la part des particuliers ou entreprises en leur permettant, s’ils le souhaitent, de donner des biens ou de services directement à ceux qui en ont le plus besoin au sein de leur communauté. Ce nouveau service met en relation les généreux donateurs via les commerçants qui permettent à ces dons d'être effectués dans leurs magasins via leurs terminaux de paiement électronique, et les bénéficiaires de ces dons de produits et de services. Et tout cela grâce à la technologie numérique qui « met en relation » et crée du lien, qui autonomise les bénéficiaires et garantit que les dons sont effectués dans le plus grand respect de l'anonymat des personnes dans le besoin !
Résultats :
Les résultats quantitatifs sont difficilement significatifs compte tenu de la date récente du déploiement du projet. Toutefois, les bénéfices sont multiples puisque tout le monde est gagnant, les bénéficiaires pouvant recevoir des produits de plaisir et non uniquement de nécessité et tout ça en toute discrétion. Enfin en acceptant ce service solidaire dans son établissement, un commerçant permet à sa clientèle de faire un geste solidaire tout en lui apportant du CA supplémentaire. De plus, pour Hophopfood, cela leur permet un gain de notoriété de se faire connaitre et de recruter de nouveaux clients. Pour Ingénico, l’innovation paiement solidaire réaffirme l’image du leader mondial des solutions de paiement engagé et complète son dispositif «Tech for Good ».