Soutenances de thèse

Le care ressenti dans la médiation technologique : une application à l'expérience de soin en téléconsultation

Mme Amélie LORIOT présente ses travaux en soutenance le 18/11/2026 à 14h00

À l'adresse suivante : Université Paris Dauphine, PSL, Place du Maréchal-de-Lattre-de-Tassigny, 75016 Paris Salle des thèses - D520

En vue de l'obtention du diplôme : Doctorat en Management

La soutenance est publique

Titre des travaux

Le care ressenti dans la médiation technologique : une application à l'expérience de soin en téléconsultation

École doctorale

École doctorale Dauphine SDOSE

Équipe de recherche

UMR 7088 - Dauphine Recherches en Management

Section CNU

7 - Sciences de la société

Directeur(s)

Valérie GUILLARD

Membres du jury

Résumé

Cette thèse s'inscrit dans le contexte d'une digitalisation croissante du système de santé, portée par l'essor de la téléconsultation et l'intégration de technologies d'intelligence artificielle dans le parcours de soin. Elle interroge la manière dont cette digitalisation redéfinit l'expérience de soin des patients et des professionnels de santé, et les leviers permettant d'y préserver le care, entendu comme la sollicitude et l'attention portées à autrui (Tronto et Fisher 1990). La téléconsultation déplace en effet le lieu du soin et bouscule les repères interactionnels de la rencontre médicale, interrogeant le devenir du care lorsque la rencontre se fait à travers un écran.

 

Deux questions de recherche structurent ce travail. La première porte sur les effets de la téléconsultation sur les perceptions du soin et du prendre soin. La seconde s'attache à évaluer l'effet d'un levier concret pour agir sur ces perceptions, à travers l'étude d'un assistant médical virtuel intégré en amont de la téléconsultation.

 

Une démarche mixte a été mobilisée. Une phase qualitative exploratoire, conduite en 2022 et 2023 à travers 41 entretiens semi-directifs (24 patients, 16 professionnels de santé, 1 élue locale), a fait émerger la notion de care ressenti comme indicateur central de l'expérience de soin, et identifié la salle d'attente virtuelle comme un espace-temps stratégique pour restaurer ce ressenti à distance. Ces résultats ont fondé un modèle testé à travers trois études expérimentales cumulatives, portant sur les effets de la présence, puis de la personnification d'un assistant virtuel, modérée respectivement par son genre et son interactivité.

 

Les résultats qualitatifs montrent que la téléconsultation reconfigure en profondeur le cadre spatial, temporel et symbolique de la rencontre de soin. Si elle facilite l'accès aux soins, sa déspatialisation et sa désymbolisation horizontalisent la relation, affaiblissent le sentiment de présence et fragilisent le care ressenti. Trois leviers de réajustement émergent : réhumaniser la relation par l'écoute et l'engagement mutuel, redéfinir une juste distance relationnelle, et restructurer la rencontre par des repères symboliques, notamment via un assistant virtuel.

 

Sur le plan quantitatif, la présence d'un assistant virtuel améliore les intentions comportementales des patients (H1). Sa personnification n'a pas d'effet direct positif (H2 non confirmée) mais renforce le care ressenti (H3), qui joue un rôle médiateur central (H4). Le genre de l'assistant ne modère pas cet effet (H5 non confirmée), contrairement à son interactivité (H6). La personnification exerce par ailleurs un effet direct négatif sur les intentions comportementales, suggérant qu'un assistant perçu comme trop humanisé peut donner une impression d'empathie qu'il ne peut réellement offrir. Ce constat conduit à proposer l'idée d'un « juste anthropomorphisme ».

 

Cette thèse montre ainsi que le care peut exister à distance, sous certaines conditions relationnelles et symboliques. L'assistant médical virtuel en pré-téléconsultation constitue un levier prometteur pour restaurer le care ressenti, à condition de ne pas imiter l'humain au-delà d'une certaine mesure et de privilégier une véritable capacité d'interaction plutôt que la seule ressemblance visuelle. Ce travail apporte des contributions théoriques (approfondissement du care receiving et du feeling cared for en contexte de rencontre de service numérique), méthodologiques (échelle de mesure du care ressenti), managériales et sociétales aux débats sur l'accès aux soins et la place de l'intelligence artificielle dans la relation soignant-soigné.

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