Qualité de l'accueil : la Bibliothèque Dauphine-PSL en haut du classement
Depuis plusieurs années, les administrations pouvaient s’appuyer sur le référentiel Marianne pour s’engager dans une démarche d’amélioration de l’accueil de leurs usagers. La bibliothèque universitaire Paris Dauphine-PSL utilisait depuis longtemps cet outil, afin d’être la plus performante possible en matière d’accueil.
En janvier 2021, Marianne a fait place aux 9 engagements Services Publics +, pour des services plus proches, plus simples et plus efficaces. La principale évolution ? Placer les usagers au cœur de la démarche. Droit à l’erreur, bienveillance, consultation des utilisateurs, affichage des résultats deviennent des éléments indispensables.
Dans ce cadre, des administrations sont testées chaque année par le Baromètre Marianne. 29 bibliothèques universitaires, dont celle de l'Université Paris Dauphine-PSL, sont ainsi interrogées par des enquêteurs mystères à travers des courriels, des appels et des visites et un audit de leur site Internet. L’objectif est de voir si les services répondent bien aux attentes du référentiel Marianne et aujourd’hui des engagements Services Publics +.
En 2019, la bibliothèque universitaire Paris Dauphine-PSL avait atteint l’excellent score de 9,5/10. Malgré la crise sanitaire et une limitation des services (horaires réduits, jauge de 50% des places, etc.), le résultat du baromètre 2020 est encore excellent, avec une note de 9,1/10 (9/10 en incluant les nouveaux tests Services Publics).
Cette note place la bibliothèque de l’Université Paris Dauphine-PSL comme une des bibliothèques les plus performantes en matière d’accueil des usagers au niveau national. Le développement de cette activité est appelé à se poursuivre pour répondre encore mieux aux engagements Services Publics +.
La consultation des usagers, la restitution des résultats d’enquêtes et le développement de nouveaux services seront les axes privilégiés dans les années à venir.
