Comprendre le management des réseaux de parties prenantes dans le contexte de l'expérience client: une investigation de la gouvernementalité au sein du réseau et de la création, capture et destruction de la valeur
13/12/2022 à 14h00
Mme Amélie EL GHOUL présente ses travaux en soutenance le 13/12/2022 à 14h00
À l'adresse suivante : Université Paris Dauphine-PSL Place du Maréchal de Lattre de Tassigny 75016 Paris - Salle des thèses - D520
En vue de l'obtention du diplôme : Doctorat en Sciences de gestion
La soutenance est publique
Titre des travaux
Comprendre le management des réseaux de parties prenantes dans le contexte de l'expérience client: une investigation de la gouvernementalité au sein du réseau et de la création, capture et destruction de la valeur
École doctorale
École doctorale Dauphine SDOSE
Équipe de recherche
UMR 7088 - Dauphine Recherches en Management
Section CNU
06 - Sciences de gestion et du management
Directeur(s)
M. Pierre VOLLE
Membres du jury
| Nom | Qualité | Établissement | Rôle |
|---|---|---|---|
| M. Pierre VOLLE | Professeur des universités | UNIVERSITE PARIS DAUPHINE - PSL | Directeur de thèse |
| M. Arnaud RIVIÈRE | Professeur des universités | Université de Tours | Rapporteur |
| M. William SABADIE | Professeur des universités | IAE Lyon School of Management Université Jean Moulin | Rapporteur |
| Mme Lisa PENALOZA | Professeur | Kedge Business School | Examinatrice |
| Mme Valérie GUILLARD | Professeur des universités | UNIVERSITE PARIS DAUPHINE - PSL | Examinatrice |
| Mme Nathalie FLECK | Professeur des universités | UNIVERSITE PARIS DAUPHINE - PSL | Examinatrice |
Résumé
Cette thèse sur essais adopte une perspective multi parties prenantes pour investiguer le management de l’expérience client dans les organisations capitalistes et alternatives. Cette recherche explore la manière dont les organisations impliquées dans des activités liées au Management de l’Expérience Client (MEC) gèrent leurs réseaux de parties prenantes. Pour répondre à cette question de recherche, nous nous appuyions sur trois essais : un essai théorique et deux investigations empiriques adoptant une approche qualitative. Le premier essai s'interroge sur la nécessité pour les organisations de s'engager avec des parties prenantes externes dans les activités de MEC et explore le concept de proposition de valeur en tant que descripteur et moteur de l'alignement des parties prenantes. Cet essai offre une vue d'ensemble de la littérature sur le MEC et propose un cadre conceptuel pour appréhender le MEC dans une perspective multi parties prenantes. Le deuxième essai est fondé sur la théorie foucaldienne de la gouvernementalité et investigue la manière dont les organisations construisent et mobilisent des structures de gouvernance pour gérer les parties prenantes dans les contextes de MEC. À travers une étude qualitative exploratoire constituée de 36 entretiens menés avec des praticiens impliqués dans le MEC dans des organisations capitalistes et alternatives, ce travail de recherche met en évidence des rationalités et des pratiques de gouvernance spécifiques dans des contextes de MEC ainsi que le lien fort qui les unit. Le troisième essai adopte un niveau d'analyse macro. À travers une étude de cas approfondie du marché de la livraison à vélo, il étudie les questions de création, de capture et de destruction de valeur dans les réseaux de parties prenantes engagés dans les activités de MEC en relation avec la constitution politique des organisations et leurs pratiques de gouvernance. S'appuyant sur ces trois essais, cette thèse propose trois contributions clés à la littérature en MEC. Tout d'abord, passer d'une perspective client à une perspective partie prenante permet une compréhension différente des paramètres du MEC et des processus en jeu. Deuxièmement, la gouvernementalité comme cadre théorique permet mettre en évidence la relation entre la rationalité politique des organisations et la nature des dispositifs politiques mobilisés dans leurs pratiques de MEC. Troisièmement, déplacer la focale d'une perspective client vers une perspective multi parties prenantes lors de l'examen des processus de valeur permet de développer une conception sociétale de la création de valeur qui entre en résonance avec les défis d'aujourd'hui.