Retour sur les Trophées SCOPS 2021

Le 30 Mars s’est tenue la 14ème cérémonie de remise des trophées SCOPS, orchestrée par le Master Distribution et Relation Client de l’Université Paris Dauphine-PSL, sur le thème de la Résilience. Deux étudiantes, Julie Jochim et Margot Sicard, qui ont coanimé cette cérémonie. Elles ont été accompagnées et coachées tout au long de l’année dans la construction et la préparation de cette cérémonie par leurs responsables pédagogiques Sarah Lasri, Joël Plat, Valérie Renaudin et Julie Hermann.

Traditionnellement organisée dans le grand amphithéâtre de l’université, la cérémonie a été exceptionnellement adaptée, suite au contexte sanitaire, dans un format phygital inédit et interactif. Les pitchs des étudiants ont été enregistrés en amont, tandis que les deux organisatrices de la soirée étaient présentes en studio chez notre partenaire Numberly pour animer la soirée en live. Plusieurs centaines de personnes ont suivi en direct et à distance cette cérémonie haute en couleurs.

Pendant la soirée, 4 trophées ont été décernés dans chacune de nos catégories par les 24 membres du jury, composé de professionnels du retail, d’experts et de décideurs. En parallèle, le public a décerné son prix coup de coeur en votant pour son innovation favorite toutes catégories confondues. Enfin, la soirée a récompensé l'innovation solidaire de l'année, en partenariat avec MicroDon.

Le jury : Rami Baitiéh (Carrefour), Sophie Bocquet (Citadium), Yseulys Costes (Numberly), Bertrand Clemencin (Bearing Point), Lauren Dannay (Whoomies), Catherine De Bleeker (Oxybul), Amandine De Souza (BHV), Véronique Discours-Buhot (FFF), Baptiste Donnedieu De Vabres (L’Oréal Luxe), Cédric Ducrocq (Diamart Group), Pauline Gougeon (Catalina), Clotilde His (Groupement des Mousquetaires) Emmanuel Le Roch (Procos), Hervé Lenglart (Netmedia Group), Christophe Juarez (Champagne Nicolas Feuillatte), Joëlle Pellegrin (Gallium Partners), Yves Puget (LSA), Carine Rebstock-Fontana (Orange), Véronique Rousseau (Yves Rocher), Guillaume Sanchez (SPA), Régis Schultz (Al Futtaim), Gary Swindells (Costco), Gontran Thuring (CNCC), Eric Voltzenlogel (Proximis)

Les SCOPS en images
 

Les gagnants des SCOPS 2021
 

Meilleure service d’aide à la vente : Freepry la solution B2B de seconde main instore

Les trois fondateurs de Freepry ont développé un logiciel sur mesure afin de créer des corners « seconde main » en boutique, directement à côté des nouvelles collections. La solution permet aux clients de la marque de venir en magasin pour revendre leurs pièces. Ils reçoivent alors un bon d’achat à utiliser sur toute la boutique. En parallèle, les vêtements rapportés sont revendus dans le magasin, à un prix juste, dans le corner dédié.

Freepry, c’est une brique de service additionnel, grâce à un logiciel qui s’occupe de tout : algorithme de pricing, bon d’achat, communication et gestion des stocks. De plus, il s’intègre facilement et directement dans le système de caisse. Freepry permet d’augmenter le trafic au magasin et le chiffre d’affaires global mais aussi de maîtriser son image de marque, même lors de la seconde vie des produits.

Meilleur concept de vente et prix coup de cœur du public : Youzd la seconde main de demain

Youzd est une marketplace spécialisée dans l’équipement de la maison d’occasion (mobilier, électroménager, décoration) levant tous les freins habituellement rencontrés sur les autres plateformes.

Les vendeurs mettent en ligne gratuitement leurs annonces en renseignant une fourchette de prix et une date limite. Un algorithme va automatiquement ajuster le prix jusqu’à trouver un acheteur. A chaque baisse de prix, l’annonce gagne en visibilité et les acheteurs intéressés en sont notifiés.

Pour les personnes pressées ou déconnectées, un service de création d’annonces est proposé permettant ainsi de déléguer la vente.

Les acheteurs bénéficient d’un service de livraison intégré, pratique et éco-friendly. Les achats auprès de vendeurs différents sont mutualisés pour être livrés en une seule fois, par des professionnels du déménagement.

Meilleure opération commerciale : Agir pour les resto, le quadruple effet gagnant

"Agir pour les restos" est une opération commerciale mise en place par l’enseigne Boulanger en partenariat avec la Fondation Hôpitaux de Paris - Hôpitaux de France.
Du 23 novembre au 14 décembre 2020, Boulanger s’est engagé à offrir 100 000 invitations au restaurant à ses clients, sous réserve d’un achat dans une sélection de produits Made in France.

En parallèle, pour remercier les personnels soignants qui sont en première ligne depuis de longs mois, la Fondation HP-HF,en partenariat avec Boulanger, a financé également 100 000 invitations pour les soignants.

Ainsi, à chaque produit Made in France acheté, un client Boulanger et un soignant recevaient un bon pour aller au restaurant.

Meilleur stratégie relationnelle : Monop’X Le petit Ballon, le compagnon caviste qu’il vous faut

Le Petit Ballon s’invite chez Monop’ pour réorganiser son rayon vins avec un nouveau merchandising et de nouvelles clés d’entrée : une clé verticale par type de goût (Canaille, Tendre, Vif...) et une clé horizontale par occasion de dégustation et type de vin (à l’apéro, à table, bio et prix doux).

La recherche de vin se fait par système de « touché-coulé » : il suffit de faire son choix dans les deux catégories, puis de sélectionner une des bouteilles suggérées dans le linéaire. Une borne digitale guide les clients sur trois parcours différents. L’assortiment a été ainsi repensé pour proposer 250 références. Parmi elles, les meilleures ventes de Monop’ ainsi qu’une cinquantaine de pépites du Petit Ballon.

Prix de l’innovation solidaire : Le don de Giga, lutter ensemble contre l’exclusion numérique

Dans le contexte de crise sanitaire actuel, l’accès au numérique est devenu plus que jamais vital au quotidien, que ce soit pour l’accès à l’information, le travail, les études ou encore le maintien du lien social. Pourtant selon l’Insee, en 2019, un Français sur six n’utilise pas internet par manque d’équipements, de connexion ou de connaissances.

Conscient de sa responsabilité à faciliter l’accès au numérique, Bouygues Telecom a lancé “Le don de giga”, une opération solidaire en partenariat avec la Croix-Rouge française pour lutter contre l’exclusion numérique. Du 1er décembre 2020 au 4 janvier 2021, les clients et les collaborateurs de l’opérateur ont pu réaliser un don de giga symbolique sur l’application Espace Client. L’objectif était de collecter 200 000 gigas en vue d’offrir 20 000 forfaits et 10 000 smartphones aux personnes en situation de grande précarité.

LES TENDANCES DE L’ANNEE 2021
 

L’intimité sans contact

Les marques ne se sont jamais autant immiscées dans notre chez-nous que pendant le confinement. Ce “chez-soi”, lieu de confiance dans lequel nous sommes libres d’être nous-même et en intimité avec nos proches, ouvre rarement ses portes à l’inconnu.

Le magasin est entré dans le salon des clients. C'est le pari fou que les Galeries Lafayette ont relevé en lançant en mai dernier le Live Shopping. Ce service propose aux clients de se connecter en live avec un personal shopper depuis chez eux, grâce à une caméra permettant de voir les articles en magasin et de se faire conseiller.

Après un mois, ce nouveau concept a enregistré plus de 1100 lives. Le live shopping a par ailleurs permis d’augmenter le panier moyen à 1000€ vs. 100€ pour le e-commerce pris dans sa globalité.

En réalisant l’étendue des attentes de leurs clients, les marques ont d’ailleurs repensé leur rôle tout au long de la crise sanitaire. Comment exister au-delà des ventes et de leurs offres de produits, en réaffirmant leur positionnement et leur utilité pour les consommateurs ? Ces derniers, plus exigeants, souhaitent davantage d’engagement : les marques doivent donc prouver qu’elles peuvent divertir, protéger, soutenir et innover dans un “nouveau” monde.

Bacardi l’a très bien compris en proposant aux clients d’inviter virtuellement un barman dans leur cuisine. Via Whatsapp, il leur est possible de contacter un “numéro verre” et de partager le contenu de leur frigo avec un bartender. Celui-ci les accompagne alors pour concocter leur cocktail idéal.

Plus surprenant encore, une routine hebdomadaire voire quotidienne a vu le jour au fil du confinement : les lives virtuels. Une majorité d’entre nous les avons expérimentés, sous des formes variées (séances yoga, tuto make-up, etc). L’émission "Tous en Cuisine" avec Cyril Lignac est un bon exemple de ce phénomène. Avec un pic de 2,7 M d’auditeurs, l’émission fut, pour beaucoup de Français, un rendez-vous quotidien à ne pas manquer. Tous les soirs, les équipes de la Kitchen Factory Production proposaient un immense cours de cuisine en live avec l’un des chefs les plus renommés de Paris : Cyril Lignac.

La crise sanitaire a donc bousculé les lignes de la relation marque/client, non plus « anytime, anywhere, any device » mais à travers une interaction dans un lieu donné, leur « chez soi », et à un instant T, sur un device récurrent.

La fin du neuf

En 2020, les marques surfent plus que jamais sur la tendance de la seconde vie. Le marché de l’occasion augmente 24 fois plus vite que celui du neuf aujourd’hui et devrait atteindre 50 milliards d’euros dans le monde d’ici 2023 (BCG).

La seconde main défie les lignes de la mode. En France, le marché du vêtement d’occasion s'est accéléré avec la crise, il pèse 1 milliard d'euros (croissance de 10%). Face à ce succès, toutes les enseignes s’y mettent : Auchan, Petit Bateau, Gucci... Les initiatives fleurissent aussi dans d’autres secteurs : Ikea vient d’ouvrir un magasin en Suède dans le premier centre commercial de seconde main au monde. Les startups se lancent, comme Youzd, qui propose de vendre ou acheter des meubles d’occasion à des prix attractifs.

Le réemploi, quant à lui, challenge la grande distribution avec le vrac et la consigne. L'entreprise Loop, s’est donné pour mission de remettre la consigne au goût du jour en l’introduisant dans nos supermarchés. Grâce à son partenariat avec Loop en 2020 et avec le soutien de 22 marques, Carrefour s’engage à faciliter le retour des emballages.

L’upcycling, c’est le recyclage 2.0 : on récupère des produits inutilisables et on les répare, on les détourne, pour créer un nouveau produit avec plus de valeur que les produits d’origine. Dans le secteur alimentaire et celui des cosmétiques, Danone et The Body Shop ont dit “NON” au gaspillage, avec la fabrication de produits à base de fruits invendables. Moins de déchets, plus de valeur : telle est l’équation gagnante de l’upcycling.

Le recyclage commence petit à petit à devenir un réflexe pour les consommateurs et les entreprises, mais peu de marques s’engagent dans une véritable économie circulaire. Veja réussit le pari avec brio dans son nouveau magasin à Bordeaux : un lieu expérimental consacré à la réparation, au nettoyage et au recyclage des sneakers. Les emballages n’échappent pas à cette tendance : les enseignes de distribution se sont engagées à concevoir des emballages réutilisables, recyclables ou compostables à 100 % d’ici 2025.

La fin du neuf est une tendance mais c’est aussi avant tout une profonde nécessité exprimée par les consommateurs. Elle se doit d’être nuancée puisqu’il faut un certain temps pour que les mentalités évoluent de manière durable. La fin du neuf, ce n’est donc pas pour tout de suite, mais le 100% neuf est bel et bien révolu.

La chronotopie

La chronotopie rapproche deux notions : le temps (χρόνος) et le lieu (τόπος). Appliquée au commerce, la chronotopie est l’idée selon laquelle les espaces commerciaux ont différentes fonctions au cours du temps.

Pour comprendre cette tendance et son évolution en 2020, il faut différencier l’approche structurelle, le temps long de l’approche conjoncturelle, le temps court.

Le temps court, c’est le temps de l’instantanéité. En 2020, la multiplication des restrictions (couvre-feu, confinement) combinée à la généralisation du télétravail, a totalement bouleversé les activités des consommateurs. Celles-ci se sont concentrées sur un seul et même espace : le domicile. Les habitudes de consommation sont inhérentes à l’espace et au temps. La suppression des repères spatio-temporels a donc totalement bouleversé le rapport des consommateurs au commerce. Nous avons constaté des modifications des comportements d’achat. Les consommateurs ont plébiscité les formats de proximité, les marketplaces et le drive. Le drive a d’ailleurs fait +40% en 2020 et s’est développé dans le sport avec Intersport ou encore dans le bricolage avec Leroy Merlin.

Le temps long, c’est le temps de la réflexion. La crise a exacerbé un besoin de travailler en profondeur la qualité du temps passé en magasin, réunissant temps douleur et temps plaisir. La réduction du temps douleur peut s’accompagner de l’augmentation du temps plaisir. Pour ce faire, les espaces commerciaux multiplient leurs usages devenant un temps un espace de coworking, une cuisine, une jungle vivante comme chez Nike ou encore, accueillant les femmes victimes de violence pendant le confinement chez Unibail- Westfield-Rodamco. Plus que des lieux de vente, ils deviennent des lieux de vie.

Nous assistons donc à une érosion de la frontière temps entraînant de nouveaux usages pour les retailers, les confrontant à de nouveaux enjeux : recrutement, rétention, rentabilité. Pour y répondre, le digital investit le physique (Pop-up store Aliexpress), et le physique investit le digital (explosition des marketplaces)

Ainsi, la chronotopie génère de nouvelles dynamiques : économiques, sociétales et urbaines. Temps court et temps long forcent à réagir, puis à réfléchir pour agir. Chaque retailer doit intégrer le facteur temps au cœur de sa stratégie pour rester pérenne. Cela nécessite une adaptation permanente de l’espace et du temps. Chronotopie ne doit pas être synonyme de réaction mais bien de proaction