Distribution et relation client – 206 - 2ème année de master

Le 5 mai 2020 s’est tenue la 13ème cérémonie de remise des trophées SCOPS, proposée par le parcours Distribution et Relation Client de l’Université Paris Dauphine-PSL. 

Traditionnellement organisée dans le grand amphithéâtre de l’université, celle-ci a été exceptionnellement réadaptée dans une formule inédite : 100% digitale, interactive et innovante ! Plusieurs centaines de personnes ont ainsi pu suivre en direct la cérémonie depuis chez elles.

En amont de la cérémonie, les 34 membres du jury, composé de professionnels de premier plan, experts et décideurs, tels que Pascal Clouzard (Directeur exécutif Carrefour France), Guillaume Darrousez (CEO Yves Rocher international), Patricia Chatelain (Directrice de l’innovation du Groupement des Mousquetaires) ou encore Catherine de Bleeker (Directrice de Oxybul), se sont ainsi prêtés au jeu en votant en ligne pour décerner un trophée pour chacune des quatre catégories d’innovations commerciales. 

En parallèle le public a voté pour son innovation coup de cœur suite à un vote interactif sur les réseaux sociaux qui a réuni plus de 1600 votants. 

Les gagnants des SCOPS 2020
 

Meilleur service d’aide à la vente : Mob Energy - La recharge intelligente sans borne

Face à des politiques urbaines de plus en plus exigeantes en matière de places pour véhicules électriques et malgré une taille du marché encore faible, les gestionnaires de parking font face à des contraintes d’optimisation d’espace et de coûts avec des bornes qui sont chères et des places non utilisées. Pour résoudre ce problème, Mob Energy, start-up lyonnaise, propose de capitaliser sur les données des parkings afin de conseiller sur le nombre et le type de solutions de rechargement optimaux au sein des parkings. Mob Energy Analytics, par ses différentes fonctionnalités de modélisation du parking et de ses flux, va être en mesure de conseiller le gestionnaire de parking sur le besoin en recharge de véhicules de ses utilisateurs et lui conseiller le mix de solution de rechargement optimal pour son infrastructure et ainsi aider à une meilleure monétisation. 

Meilleur concept de vente : Meal Canteen - L’app anti-gaspi des cantines

Meal Canteen est une application qui réduit le gaspillage en mettant en relation les usagers de cantine avec les chefs cuisiniers. Les usagers, après avoir téléchargé l’application Meal Canteen, réservent en avance leurs repas de la semaine. Ils disposent de nombreuses informations sur les plats (allergènes, origine des produits, labels…). De leur côté, les cuisiniers reçoivent les commandes sur leur tableau de bord. En fonction du pourcentage d’utilisateurs de l’application, l’algorithme de Meal Canteen préconise ensuite, sur ce même tableau de bord, les bonnes quantités à préparer. Prévoir mieux la demande pour chaque plat du menu permet de réduire considérablement le gaspillage et d'augmenter la satisfaction des clients qui arrivent en fin de service. De plus, un système de notation des plats par les clients permet aux cuisiniers de progresser et de mieux répondre aux attentes.

Meilleure opération commerciale : Le Louvre - Une nuit avec Mona Lisa

En avril 2019, le Louvre s’est associé à Airbnb pour offrir une incroyable nuit en son palais sur la base d’un jeu concours. Il s’agissait de lancer la célébration des 30 ans de la pyramide du Louvre mais aussi celle des 10 ans d’Airbnb. Pour tenter de remporter ce cadeau, les règles étaient simples : les participants devaient rédiger un essai de 800 caractères expliquant pourquoi ils seraient “l’invité idéal de Mona Lisa”. A la clé il y avait : visite personnalisée du musée, apéritif en tête-à-tête avec La Joconde, dîner aux pieds de la Vénus de Milo, concert exclusif sous le grand lustre en cristal des appartements Napoléon III, et pour finir, une nuit de rêve sous la pyramide.

Meilleure stratégie relationnelle : Sport 2000 - Le Livret Sport, plus tu te dépenses et moins tu dépenses

Sport 2000 a lancé son nouveau programme de fidélité : le Livret Sport qui encourage la pratique sportive en la récompensant quels que soient l’activité et le niveau. Dès la première minute ou le premier kilomètre, le client cumule des points de fidélité transformables en bons de réduction jusqu’à 60€ par an à utiliser en magasin. Côté client, c’est très simple : il suffit de créer un compte de fidélité Sport 2000, d’ouvrir un Livret Sport et de synchroniser son application sportive ou sa montre connectée.

Coup de coeur du public : GET 27 - GET repeint la Butte aux Cailles

Du 11 au 14 juillet 2019, la rue de la Butte aux Cailles est devenue la plus « fraîche » de la capitale. Dans le cadre d’une gigantesque opération mise en place par la marque GET accompagnée de l’agence Dare.Win, les murs de la rue ont été recouverts d’une peinture verte ThermaCote isolante permettant de faire baisser la température dans la rue de 7°C en pleine canicule. Trois bars, peints aussi en vert, distribuaient des boissons et glaces de la marque. L’un d’eux a été transformé en QG GET et retraçait l'histoire de la fameuse liqueur. Les passants étaient alors plongés dans l’uniVERT de la marque pour un pur moment de fraîcheur ! 

Coup de coeur solidaire : greet - L'hôtel de la seconde chance

greet est la nouvelle marque solidaire et conviviale d’Accor, premier groupe hôtelier au monde. Positionnée sur le segment économique, greet célèbre la dé-standardisation de l'hôtellerie et la seconde chance. Cette dernière est accordée aux personnes, puisque les membres du personnel appelés “greeters” sont issus de parcours divers. A long terme, greet a vocation à engager des personnes ayant des difficultés d’accès à l’emploi, par exemple liées à une situation de handicap ou suite à un chômage de longue durée. Ce principe de seconde chance est également appliqué à la décoration et aux meubles, qui sont, pour la plupart, de seconde main. En plus de s'inscrire dans une démarche d’économie circulaire, la transformation de ces meubles par Valdelia et Atelier Emmaüs soutient la réinsertion professionnelle et l’emploi d’artisans locaux. L’engagement de la jeune marque repose également sur la réutilisation et réhabilitation de lieux abandonnés ou en mauvais état. 

Les tendances des SCOPS 2020
 

Le retail s’ouvre à de nouvelles expériences

En 2019, les marques redoublent de créativité dans leurs points de vente physiques et sortent de leur zone de confort. Depuis plusieurs années déjà, les marques cherchent à enrichir l’expérience de leurs clients, mais en 2019 la nouveauté réside dans le fait qu’elles s’intéressent à des secteurs d’activité où a priori on ne les attendait pas. Des DNVB qui s’inscrivent dans le milieu physique, car pour elles, le lieu de vie complète l’expérience en ligne, aux maisons de luxe habituées à proposer une expérience différenciante en magasin, tout le monde s’y met !

Concurrencés par le e-commerce depuis quelques années, les points de vente physiques trouvent aujourd’hui un regain d’innovation. Ils ne sont plus seulement des lieux transactionnels mais également des lieux pluri-serviciels. Ils tentent de répondre aux attentes de clients devenus plus exigeants et qui souhaitent être de plus en plus proches de la marque, avec du contenu, de l’expérience exclusive et inédite. Les marques ne cherchent dorénavant plus l’unicité de l’expérience client dans l’ensemble de leurs magasins mais, au contraire, s’efforcent d’étonner leurs clients afin de créer avec eux une relation plus intime, voire d’exception et devenir des marques affinitaires.

La cornerisation dans la grande distribution

En 2019, distributeurs et enseignes spécialisées ont, plus que jamais, multiplié les essais et déploiements d’implantation de corners (ou shop-in-shop) d’autres enseignes au sein de leurs magasins. En effet, vous avez peut être remarqué Darty chez Carrefour, Hema chez Franprix ou encore Nature & Découvertes à la Fnac. Cette tendance de “cornerisation” s’ancre dans une démarche continue d’innovation des enseignes,à la recherche du “magasin du futur” afin de reconquérir leurs clients et de s’adapter aux nouveaux modes de consommation. 

Des corners ont donc ouvert ces dernières années pour redynamiser les hypermarchés en perte de vitesse sur certains rayons face à l’arrivée de nouveaux acteurs. En effet, les hypermarchés sont de plus en plus challengés sur certains de leurs atouts historiques : le prix et le choix, auxquels s’ajoute une perte de crédibilité sur leurs rayons non-alimentaires avec l’arrivée respective des enseignes spécialisées et du e-commerce. Face à cela, le modèle de corner s’est révélé pertinent pour les enseignes hôtes et invitées ainsi que pour le client. Mais il a également fait ses preuves dans les formats de proximité et dans les enseignes spécialisées.

Le köpskam ou la honte de consommer

En 2019, on observe la montée en puissance d’un mouvement né en Suède nommé le Köpskam, qui signifie littéralement la honte de consommer. Cette tendance a notamment été popularisée par Greta Thunberg, jeune suédoise qui s’est faite connaître en premier lieu en créant une polémique autour de la honte de prendre l’avion (le Flygskam), qui s’est ensuite étendue à la honte de consommer. Que ce soit des marques de la fast fashion, des grands distributeurs ou bien des industriels français, chacun à son niveau commence à agir pour répondre à la nouvelle tendance du Köpskam.

En effet, durant l’année 2019, on constate d’une part une tendance à la déconsommation et à la “seconde main”, et d’autre part des entreprises qui répondent à cette inquiétude des consommateurs. Une grande majorité des entreprises a ainsi lancé des initiatives pour déculpabiliser les consommateurs et proposer une offre plus respectueuse de l’environnement. Les initiatives les plus représentatives ont été adoptées dans un premier temps par des entreprises récentes (des DNVB - Digital Native Vertical Brands, marques nées sur internet), qui se sont créées autour d’un business model entièrement tourné vers le respect de l’environnement et l’économie circulaire. Dans un second temps ce mouvement a été suivi par des grands acteurs historiques qui ne peuvent pas remettre totalement en question leur business model, mais qui parviennent à y intégrer des mesures éco-responsables.

Le graal du marketing de précision à portée de main de toutes les organisations

En 2019, l’actualité autour des données clients a encore été bien mouvementée. Prise de conscience des consommateurs, régulations autour des données personnelles et émergence de nouveaux modèles de collecte de données ... Tout l’écosystème qui gravite autour des données est bel et bien en évolution. Si nous nous intéressons en particulier aux consommateurs, ces derniers sont toujours plus complexes et difficiles à appréhender par les marques. Volatiles du fait d’internet et de la variété de l’offre, les consommateurs sont de moins en moins attachés à une marque et toujours à la recherche de la meilleure opportunité. C’est dans ce contexte que les marques prennent conscience de l’importance de réinventer leur relation avec leurs prospects et leurs clients. Pour cela, elles usent davantage du marketing de précision, c’est-à-dire de campagnes marketing ultra personnalisées en fonction des micro-cibles auxquelles elles s’adressent. Bien que cette tendance ne soit pas nouvelle, ce qui change réellement en 2019 c’est le marketing de précision qui devient accessible à un plus grand grand nombre d’acteurs.

Retrouvez l’ensemble des pitchs des étudiants aux adresses suivantes :

• Services d’aide à la vente : https://youtu.be/5WVNzTjmiP4
• Concepts de vente : https://youtu.be/_qQKe4sOLzs
• Opérations commerciales : https://youtu.be/GqiY36PmZuE
• Stratégies relationnelles : https://youtu.be/QVoN3LYRi24
• Coup de coeur solidaire : https://www.youtube.com/watch?v=OQwKmW7_LYk
• Tendances : https://youtu.be/Vmv0aZcFIgs

Et le livre blanc des SCOPS 2020 réalisé en partenariat avec Numberly :

https://numberly.com/fr/scops2020.

Liste complète du jury des SCOPS 2020 :
 

Gary Anssens (Alltricks), Chantal Baudron (Chantal Baudron S.A.S), Philip Bianchi (Proximis), Sophie Bocquet (Citadium), Alexandra Bouthelier (FCA), Jean-Michel Cecconi (Nespresso), Patricia Chatelain (Groupement des Mousquetaires), Christophe Chenut (Dauphine Alumni), Bertrand Clemencin (Bearing Point), Pascal Clouzard (Carrefour), Yseulys Costes (Numberly), Lauren Dannay (Whoomies), Jean-Philippe Darnault (Animalis), Guillaume Darrousez (Yves Rocher), Catherine De Bleeker (Oxybul éveil et jeux), Véronique Discours-Buhot (FFF), Cédric Ducrocq (Diamart Group), Antoine Frey (Frey), Fabrice Gaudriot (Léon de Bruxelles), Xavier Hua (IDC), Christophe Juarez (Champagne Nicolas Feuillatte), Pieter Lammens (Lafayette Plug & Play), Emmanuel Le Roch (PROCOS), Hervé Lenglart (Netmedia Group), Sandrine Marcot (UBH), Laurence Paganini (Kaporal), Joëlle Pellegrin (Gallium Partners), Yves Puget (LSA), Carine Rebstock-Fontana (Retail Remaker), Régis Schultz (Al-Futtaim), Olivier Soulier (Quartus), Gary Swindells (Costco), Gontran Thüring (CNCC), Karine Vergniol (BFM Business).

Le parcours Distribution et Relation Client de l’Université Paris Dauphine-PSL vous donne rendez-vous l’année prochaine pour une nouvelle cérémonie des SCOPS !